C'est quoi d'ailleurs un service client ?🤓
Il désigne le service d’une entreprise dédié à l’assistance et au traitement des demandes des clients tel que des renseignements, une aide technique ou éventuellement une réclamation durant toute la durée d'un contrat.
C'est une équipe qui accompagne le client et répond à ses besoins, souvent assimilée à un SAV. Cela n'est aujourd'hui plus le cas, même si celui-ci garde en partie cette fonction de résolution des problèmes, le service client est désormais un véritable levier d'action de fidélisation pour la clientèle.🤝
Il est donc primordial que celui-ci soit efficace et maîtrise les fondamentaux afin de faire vivre la meilleure expérience cliente possible.✨
Les clés permettant de mettre en place un service client efficace 🔑
Être Accessible sur une amplitude horaire large 🗓
Il est conseillé d'avoir un service client disponible sur des plages étendues, larges et en concordance avec les périodes d'utilisation de vos services afin d'être disponible quand vos clients ont le plus besoin de vous.
Être rapidement joignable ⚡️
Être accessible sur des tranches larges, c'est bien, mais répondre rapidement, c'est mieux. Il est toujours désagréable de devoir attendre des heures pour une réponse qui nécessite parfois quelques secondes pour avoir une information simple.
Former son personnel 📚
ll est important que l’ensemble du personnel du service client soit formé afin que celui-ci soit qualifié aux besoins et exigences des clients, en reflétant ainsi la vision et les valeurs de votre entreprise.
Reconnaître ses erreurs ✋
Un service client qui sait reconnaître ses erreurs quand cela lui arrive est aussi un service client pour lequel on a confiance et qui accorde de la valeur à ses clients en étant humble et transparent. Il est souvent préférable de reconnaître une erreur, être de bonne foi. Plutôt que de nier face à un client qui sait qu'une erreur involontaire à été commise.
Apprendre de ses clients 👨🏫
Il est important de recueillir et de garder les feedbacks pour s'améliorer grâce aux précieux retours afin d'être en capacité d'identifier les axes de progression et de pouvoir travailler dessus afin d'augmenter progressivement l'expérience client et limiter les erreurs.
Le service client a un donc un rôle stratégique, véritable interlocuteur de confiance entre vous et vos clients, il représente l'image de marque de l'entreprise. Son efficacité vous permettra en plus de garder vos clients d'en acquérir potentiellement de nouveaux par le biais de vos clients satisfaits de vos services.💰
Mesurer la performance auprès de vos clients pour s'améliorer 🚀
Il peut être intéressant outre les retours qualitatifs tels que les feedbacks ou avis de mesurer la performance de votre service client.📊
- Le temps de réponse ⏱
Cette métrique quantitative reflète bien la rapidité et outre mesure l'efficacité à gérer l'urgence d'un service client, personne n'aime attendre des heures au bout du fil pour avoir une réponse qui peut nécessite parfois quelques secondes.
- NPS ou Net Promoter score 💯
Cette métrique permet de donner une note globale sur votre service de 1 à 10 qui se formule souvent ainsi par une seule question
« Recommanderiez-vous nos services (ou produits) à votre entourage ? »
- PROMOTEURS : entre 10 et 9 points 😍
Ce sont les promoteurs de votre service ! Les clients qui indiquent cette note, sont très probablement tellement satisfaits de l’entreprise, qu’ils font activement part de leur expérience et vous recommande.
- PASSIFS : entre 8 ou 7 points 😀
Ce sont des clients satisfaits, mais qui ne parlent pas de leur expérience à des tiers, ni totalement conquis, ni déçu. Vous répondez à leurs attentes sans soucis sans atteindre la perfection.
- DETRACTEURS : entre 1 et 6 points ☹️
Ces clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise ou de vos services et ils en parlent probablement autour d'eux et pas en bien, évidemment.
Comment il se calcule ?
Pour obtenir la note NPS, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs et vous obtenez la note NPS. 🎖
Attention : les neutres ne sont pas pris en compte dans le calcul.🙅♂️
Cette note est plus complète et représentative de votre services client que "Le temps de réponse" mais peut être impacté par un temps de réponse long de vos conseillers. Les 2 sont donc liés indirectement.
Toutes ces données vous permettront de vous améliorer, que ce soit d'un point de vue qualitatif ou d'un point de vue quantitatif, qui vont de pair, bien entendu, l'un pour comprendre vos clients et mettre des actions en place, l'autre pour mesurer la progression.
Envie de discuter de tout ça avec nous, nous proposons des formations adaptées à vos besoins.
Mais avant ça, nous pouvons échanger sur vos problématiques afin de mieux vous connaître.
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Arthur Teissier
